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COVID-19 – Wichtige Nachricht für Kunden mit bevorstehenden Buchungen

Die gesamte Reisebranche erlebt derzeit aufgrund der Auswirkungen des neuartigen Coronavirus (COVID-19) einen nie dagewesenen Anstieg von Serviceanfragen von Kunden.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die langen Wartezeiten aufgrund des stark erhöhten Anrufvolumens. Jeder Hotels.com-Mitarbeiter, der helfen kann, leistet seinen Beitrag, um unsere Kapazitäten, Selfservice-Optionen und die Zusammenarbeit mit unseren unzähligen Reisepartnern weltweit zu erhöhen.
Wir konzentrieren uns dabei auf Kunden, deren Reisen innerhalb der nächsten 72 Stunden bevorstehen. Falls Ihre Reise nicht unmittelbar bevorsteht, finden Sie in unserem Kundenservice-Portal neu entwickelte Online-Tools, mit denen Sie Ihre Reisepläne ganz einfach selbst ändern oder stornieren können.
Das müssen Sie wissen:
  • Wenn Sie vor dem 19. März 2020 einen nicht erstattungsfähigen Tarif für Aufenthalte zwischen dem 20. März und 30. April 2020 gebucht haben, fragen wir Sie in den nächsten Tagen per E-Mail, ob Sie Ihre bestehende Buchung beibehalten oder stornieren möchten. Wenn Sie gerne stornieren möchten, haben Sie Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung oder, in einigen Fällen, einen Gutschein, den Sie bei einer zukünftigen Buchung der ursprünglich gebuchten Unterkunft einlösen können. Sie brauchen uns nicht anzurufen. Es ist jedoch erforderlich, dass Sie Ihre Buchung bis spätestens 24 Stunden vor Check-in stornieren, um für dieses Angebot infrage zu kommen.
  • Für Kunden, die einen nicht erstattungsfähigen Tarif für Aufenthalte nach dem 30. April 2020 gebucht haben, werden wir im Verlauf der Entwicklungen mit unseren Reisepartnern weiterhin nach Bedarf flexible Richtlinien erarbeiten.
  • Wenn Ihre gebuchte Unterkunft bereits durch COVID-19 beeinträchtigt wurde und Ihr Reiseantritt schon verstrichen ist, möchten wir Ihnen versichern, dass wir daran arbeiten, uns auch um Ihre Bedürfnisse kümmern zu können. Wir wissen Ihre Geduld zu schätzen.
  • Wenn Sie einen erstattungsfähigen Tarif gebucht haben, besuchen Sie bitte unser Kundenservice-Portal, um Ihre Buchung zu ändern oder stornieren.
  • Wenn Sie eine neue Buchung durchführen möchten, raten wir Ihnen dringend dazu, einen Tarif mit kostenloser Stornierungsmöglichkeit auszuwählen.
Während wir unsere Abläufe und Richtlinien so schnell wie möglich anpassen, bitten wir Sie um Geduld und möchten Sie noch einmal darum bitten, uns noch nicht zu kontaktieren, falls Ihre Reise nicht innerhalb der nächsten 72 Stunden bevorsteht. Dies ermöglicht es uns, uns zunächst um dringendere Kundenanfragen zu kümmern und Fälle schneller zu bearbeiten.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. In dieser schweren Zeit ist uns nicht wichtiger als Ihre Sicherheit. Wir von Hotels.com möchten Ihnen dafür danken, dass Sie sich für uns entschieden haben.
Wie kann ich Hotels.com kontaktieren?
Alle Optionen zur Kontaktaufnahme finden Sie hier. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir derzeit außergewöhnlich viele Anrufe erhalten. Damit wir zunächst Reisenden mit dringenden Anliegen helfen zu können, bitten wir Sie, uns nur anzurufen, wenn Ihr Check-in innerhalb der nächsten 72 Stunden erfolgt.
Was sind die Stornierungsbedingungen und Erstattungsrichtlinien von Hotels.com?
Diese hängen von der gebuchten Unterkunft, dem Buchungsdatum und dem Reisezeitraum ab:
  1. Ihre Buchung ist vollständig erstattungsfähig, da Sie einen Tarif mit kostenloser Stornierung gebucht haben. Das heißt, dass Sie eine Rückerstattung über Ihre ursprüngliche Zahlungsart erhalten können. Unten erfahren Sie mehr zum Stornierungsvorgang.
  2. Ihre Buchung ist nicht erstattungsfähig oder es wird eine Stornierungsgebühr berechnet. Es gibt drei Möglichkeiten:
  1. Sie haben Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung. Jeder, der bis zum 19. März eine Buchung mit nicht erstattungsfähigem Tarif für einen Aufenthalt zwischen dem 20. März und dem 30. April vorgenommen hat, hat aufgrund von COVID-19 Anspruch auf eine vollständige Rückerstattung, es sei denn, die Unterkunft hat sich für eine Rückerstattung in Form eines Gutscheins entschieden. Um für eine der beiden Optionen infrage zu kommen, müssen Sie Ihre Buchung mindestens 24 Stunden vor Check-in stornieren. Unten erfahren Sie mehr zum Stornierungsvorgang.
  2. Sie haben Anspruch auf einen Gutschein in Höhe des Wertes Ihrer ursprünglichen Buchung. Einige Unterkünfte haben sich dafür entschieden, Rückerstattungen in Form von Gutscheinen zu gewähren. Jeder, der bis zum 19. März eine Buchung mit nicht erstattungsfähigem Tarif für einen Aufenthalt in einer dieser Unterkünfte zwischen dem 23. März und 30. April vorgenommen hat, hat Anspruch auf einen Gutschein in Höhe des vollständigen ursprünglichen Buchungsbetrags. Der Gutschein kann für eine zukünftige Buchung in derselben Unterkunft eingelöst werden. Unten erfahren Sie mehr zum Stornierungsvorgang.
  3. Im Fall von nicht erstattungsfähigen Buchungen mit Aufenthalt nach dem 30. April: Wir werden bei Bedarf weiterhin zusammen mit den Unterkünften flexible Richtlinien erarbeiten. Wir versichern Ihnen, dass wir unser Bestes tun, um unseren Kunden ein möglichst unkompliziertes und reibungsloses Verfahren sowie aktuelle Informationen zur Verfügung zu stellen.
Wie kann ich meine Buchung stornieren?
Wir haben unser Stornierungsverfahren vereinfacht, sodass Sie jetzt einfach stornieren können, ohne uns anrufen oder eine E-Mail senden zu müssen. Sie können Ihre Buchungen direkt über Ihr Konto anzeigen, verwalten oder stornieren. Wählen Sie einfach die Buchung aus, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf „Zimmer stornieren“ oder „Buchung ändern“. Wenn Sie es bevorzugen können Sie uns auch kontaktieren.
Wann erhalte ich meine Rückerstattung?
Bitte beachten Sie, dass aufgrund der beispiellosen Anzahl an Reiseunterbrechungen die Bearbeitung von Rückerstattungen bis zu 30 Tage dauern kann.
Wann erhalte ich meinen Gutschein?
Bitte beachten Sie, dass aufgrund der beispiellosen Anzahl an Reiseunterbrechungen das Ausstellen von Gutscheinen bis zu 30 Tage dauern kann.
Wie wirken sich die aktuellen Umstände auf meinen Rewards-Status aus?
Wir wissen, dass auch die Reisepläne unserer Silver- und Gold-Mitglieder beeinträchtigt sein können, was wiederum Auswirkungen auf den zukünftigen Mitgliedsstatus haben könnte. Wenn Ihr nächstes Mitgliedsjahr zwischen dem 1. Februar und dem 31. Mai 2020 beginnt, verlängern wir Ihren Mitgliedsstatus um ein weiteres Jahr. So haben Sie eine Sorge weniger! Ihre Rewards-Übersicht können Sie hier ansehen.
Wie kann ich zukünftige Reisen sorgenfrei buchen?
Wir werden in den nächsten zwei Monaten auf unserer Website keine nicht erstattungsfähigen Tarife anbieten. Wir möchten Ihnen ein völlig flexibles Produkt bieten, damit Sie Ihre Pläne je nach aktuellen Umständen problemlos ändern können. Wir werden diesen zweimonatigen Zeitraum täglich verlängern und die Situation wöchentlich überprüfen. Dies bedeutet, dass Sie derzeit nur erstattungsfähige Zimmer auf Hotels.com buchen können (achten Sie zur Sicherheit auf den Hinweis „Kostenlose Stornierung“ ) – so können Sie Ihre Buchung bei Bedarf einfach und unkompliziert ändern. Buchen Sie jetzt Ihre nächste Reise.